蘭州市肺科醫(yī)院（甘肅省傳染病醫(yī)院、甘肅省公共衛(wèi)生醫(yī)療救治中心）自開展“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)以來，財(cái)務(wù)科收費(fèi)窗口的工作人員以更加熱情、友善的態(tài)度迎接每一位患者。她們始終保持微笑，主動(dòng)向患者問候，耐心傾聽患者的需求和疑問，并給予詳細(xì)的解釋。在工作中，不斷提高操作速度和效率，減少患者排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，對(duì)于行動(dòng)不便的患者或老年患者，工作人員給予更多的關(guān)懷和體貼，主動(dòng)提供幫助，展現(xiàn)出了高度的責(zé)任心和愛心，將“十個(gè)多一點(diǎn)”理念深植于心、外化于行，力求為每一位患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的收費(fèi)結(jié)算服務(wù)。

多一點(diǎn)微笑。通過加強(qiáng)對(duì)窗口服務(wù)工作人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度，按照工作規(guī)范，準(zhǔn)時(shí)上崗，著裝統(tǒng)一、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明。

多一點(diǎn)溝通。良好的溝通就像是潤滑劑，讓患者有效理解的同時(shí)得到撫慰，多傾聽患者感受，了解患者需求，加強(qiáng)醫(yī)保知識(shí)學(xué)習(xí)，為病人耐心解釋醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)問題。

多一點(diǎn)安慰。給予患者安慰與鼓勵(lì)，從細(xì)微處見愛心，在辦理住院期間就建立彼此的信任，同時(shí)在患者辦理出院時(shí)，提供延伸服務(wù)及必要的指導(dǎo)。

多一點(diǎn)關(guān)心。通過親切的微笑傳遞溫暖，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，核對(duì)身份信息，確?；颊咝畔⑴c系統(tǒng)內(nèi)檔案一致，核對(duì)收費(fèi)金額，確保賬票相符。熟練系統(tǒng)操作，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

多一點(diǎn)理解。用心去感受患者住院期間的焦慮和恐懼，理解他們在面對(duì)疾病時(shí)的無助，理解他們對(duì)治療效果的急切期待，理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動(dòng)，及時(shí)詢問他們的需求，讓患者感受到被關(guān)心和重視。

多一點(diǎn)耐心。依據(jù)患者情況，在就診前向患者和家屬耐心解釋過程和注意事項(xiàng)，密切觀察患者的心理變化，及時(shí)給予安慰和支持，避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。尤其針對(duì)殘疾人、老年人等特殊人群更應(yīng)該多一點(diǎn)耐心和愛心，給家屬足夠的心理關(guān)懷和撫慰。

多一點(diǎn)幫助。關(guān)注患者需求，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題與困難，細(xì)心關(guān)注患者的心理狀態(tài)，從點(diǎn)滴小事中讓患者感受到溫暖，為患者提供必要的幫助和支持，熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。

多一點(diǎn)舒適。與患者交談時(shí)，語言文明，語氣親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架，遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，若遇患者排長隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長隊(duì)現(xiàn)象，維持好窗口秩序，及時(shí)解決突發(fā)問題，為患者指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種小糾紛。

多一點(diǎn)宣講。增加服務(wù)透明度，對(duì)所有的各項(xiàng)檢查和治療的費(fèi)用，與患者充分溝通，收費(fèi)做到合理透明，逐項(xiàng)解釋，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問，提供費(fèi)用清單。

多一點(diǎn)滿意。主動(dòng)熱情耐心地接待患者，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語，有問必答，耐心做好解釋工作，減少患者填寫資料和提交材料的次數(shù)，提高服務(wù)效率，?加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理?，建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量，窗口建立健全信息反饋機(jī)制，對(duì)患者和家屬提出的問題和建議進(jìn)行及時(shí)反饋和處理，使患者和家屬得到及時(shí)的解答和回復(fù)。

通過落實(shí)“十個(gè)多一點(diǎn)”行動(dòng)，醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升，患者的滿意度也顯著提高。“十個(gè)多一點(diǎn)”暖心行動(dòng)，不僅提升了醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了患者的就醫(yī)體驗(yàn)和安全感。窗口服務(wù)作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要組成部分，是醫(yī)院與患者和家屬溝通的最前沿。醫(yī)院收費(fèi)窗口通過實(shí)際行動(dòng)，從細(xì)節(jié)著手，積極采取措施提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高服務(wù)滿意度，為廣大就醫(yī)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的窗口服務(wù)，助力提高醫(yī)院的形象，滿足患者和家屬的需求，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展注入新的活力和動(dòng)力。