蘭州市肺科醫(yī)院（甘肅省傳染病醫(yī)院、甘肅省公共衛(wèi)生醫(yī)療救治中心）自開展“十個多一點”暖心行動以來，財務科收費窗口的工作人員以更加熱情、友善的態(tài)度迎接每一位患者。她們始終保持微笑，主動向患者問候，耐心傾聽患者的需求和疑問，并給予詳細的解釋。在工作中，不斷提高操作速度和效率，減少患者排隊等候時間。同時，對于行動不便的患者或老年患者，工作人員給予更多的關懷和體貼，主動提供幫助，展現(xiàn)出了高度的責任心和愛心，將“十個多一點”理念深植于心、外化于行，力求為每一位患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的收費結算服務。

多一點微笑。通過加強對窗口服務工作人員的素質(zhì)培訓，提高其服務質(zhì)量與態(tài)度，按照工作規(guī)范，準時上崗，著裝統(tǒng)一、儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明。

多一點溝通。良好的溝通就像是潤滑劑，讓患者有效理解的同時得到撫慰，多傾聽患者感受，了解患者需求，加強醫(yī)保知識學習，為病人耐心解釋醫(yī)保報銷相關問題。

多一點安慰。給予患者安慰與鼓勵，從細微處見愛心，在辦理住院期間就建立彼此的信任，同時在患者辦理出院時，提供延伸服務及必要的指導。

多一點關心。通過親切的微笑傳遞溫暖，提升患者的就醫(yī)體驗，核對身份信息，確?；颊咝畔⑴c系統(tǒng)內(nèi)檔案一致，核對收費金額，確保賬票相符。熟練系統(tǒng)操作，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。

多一點理解。用心去感受患者住院期間的焦慮和恐懼，理解他們在面對疾病時的無助，理解他們對治療效果的急切期待，理解他們因病情而產(chǎn)生的情緒波動，及時詢問他們的需求，讓患者感受到被關心和重視。

多一點耐心。依據(jù)患者情況，在就診前向患者和家屬耐心解釋過程和注意事項，密切觀察患者的心理變化，及時給予安慰和支持，避免與患者產(chǎn)生沖突或激化矛盾。尤其針對殘疾人、老年人等特殊人群更應該多一點耐心和愛心，給家屬足夠的心理關懷和撫慰。

多一點幫助。關注患者需求，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的問題與困難，細心關注患者的心理狀態(tài)，從點滴小事中讓患者感受到溫暖，為患者提供必要的幫助和支持，熟悉院內(nèi)各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。

多一點舒適。與患者交談時，語言文明，語氣親切，自覺使用“服務用語”，嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架，遵守財務紀律，收款及時上繳財務非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔，若遇患者排長隊現(xiàn)象，主動增開窗口，緩解排長隊現(xiàn)象，維持好窗口秩序，及時解決突發(fā)問題，為患者指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種小糾紛。

多一點宣講。增加服務透明度，對所有的各項檢查和治療的費用，與患者充分溝通，收費做到合理透明，逐項解釋，及時解答病人對收費的疑問，提供費用清單。

多一點滿意。主動熱情耐心地接待患者，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語，有問必答，耐心做好解釋工作，減少患者填寫資料和提交材料的次數(shù)，提高服務效率，?加強服務質(zhì)量管理?，建立嚴格的服務質(zhì)量控制和監(jiān)督機制，確保服務質(zhì)量，窗口建立健全信息反饋機制，對患者和家屬提出的問題和建議進行及時反饋和處理，使患者和家屬得到及時的解答和回復。

通過落實“十個多一點”行動，醫(yī)院收費窗口的服務質(zhì)量得到了明顯提升，患者的滿意度也顯著提高。“十個多一點”暖心行動，不僅提升了醫(yī)療和護理服務質(zhì)量，還增強了患者的就醫(yī)體驗和安全感。窗口服務作為醫(yī)院對外服務的重要組成部分，是醫(yī)院與患者和家屬溝通的最前沿。醫(yī)院收費窗口通過實際行動，從細節(jié)著手，積極采取措施提高服務質(zhì)量和服務水平，提高服務滿意度，為廣大就醫(yī)群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的窗口服務，助力提高醫(yī)院的形象，滿足患者和家屬的需求，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展注入新的活力和動力。